Branża finansowa narażona jest na wiele nieprzewidzianych sytuacji, takich jak zmiany w prawie uchwalane pospiesznie „na kolanie” i wprowadzane nie do końca przygotowanymi aktami prawnymi. Są jednak takie aspekty prowadzenia działalności, które można przewidzieć a dzięki temu do pewnego stopnia przygotować siebie i pracowników na to, co nas czeka. Pewne jest to, że zmieniający się świat wymaga od nas elastyczności. Jakich zatem pracowników musimy mieć na pokładzie, aby sprostać tym zmianom? Kto najlepiej wesprze pracę oddziału, aby osiągnąć zamierzony plan?
Sprzedaż ubezpieczeń ma niski próg rozpoczęcia działalności gospodarczej, bo nie potrzeba dużego kapitału. Konieczna jest za to wiedza specjalistyczna z zakresu ubezpieczeń, aby móc oferować klientom produkty – na początek powiedzmy jednego rodzaju, np. ubezpieczenia komunikacyjne. „Samochodów tylko przybywa, jakoś się wyżywię” – myśli sobie zwykle świeżo upieczony agent. O agentów zabiegają zakłady ubezpieczeń, którym zależy, aby sprzedawali produkty ich firmy. Rekrutacją i selekcją agentów zajmują się managerowie zarządzający zespołami sprzedaży – czyli agentami. To ci menedżerowie rozliczani są przez dyrektora jednostki sprzedażowej – oddziału z planów i wyników sprzedaży. Oddział ma za zadanie wspierać działania menedżerów, dostarcza im danych, dzwoni, umawia, organizuje grupowe szkolenia agentów. Od podejścia do pracy ludzi w jednostce sprzedażowej, ich zaangażowania i nastawienia do pracy zależy sukces zarówno menedżerów, jak i agentów oraz to, czy zakład ubezpieczeń będzie odpowiednio atrakcyjny do współpracy dla agentów. Menedżer pracuje w terenie, bo jest przedsiębiorcą. Oddział jest zapleczem zatrudniającym specjalistów wspierających menedżerów oraz agentów zarówno organizacyjnie, jak i produktowo oraz kompetencyjnie. Jednostka sprzedażowa zakładu ubezpieczeń jest dla klienta, ale również dla agenta wizytówką działania całej firmy, a idąc dalej, wskazuje czy zakład ubezpieczeń będzie partnerem dla agenta i klienta, gdy wydarzy się coś nieoczekiwanego.
Nieoczekiwany czyli jaki?
Nassim Nicholas Taleb – filozof, ekonomista i matematyk – opisuje w książce Czarny Łabędź zdarzenie nieprzewidywalne. Nazwa „czarny łabędź” ma korzenie silnie biologiczne, bo kto z nas widział na wolności czarnego łabędzia? Czy to w ogóle możliwe? Czarny Łabędź odnosi się zatem do zdarzenia spadającego na nas jak „grom z jasnego nieba” i będąc nawet najbardziej zapobiegliwą osobą nie możemy przewidzieć, że się wydarzy a jego skutki będą oddziaływać na całe nasze życie. Czy pożar w mieszkaniu klienta jest takim zdarzeniem? Raczej nie, bo od takiego ryzyka ubezpiecza się mieszkanie, czyli bierze pod uwagę, że może spotkać nas pożar. Z pewnością „czarnym łabędziem” jest pandemia obecna w każdym aspekcie naszego życia. Wywarła ona wpływ również na pracę w branży ubezpieczeniowej, ustaliła nowe standardy, preferencje i oczekiwania klientów dotyczące sprzedaży zdalnej, kontaktów z agentami i zakładami ubezpieczeń. Wpłynęła również na sposób rekrutacji i selekcji pracowników.
Różnorodność zespołów
Rekrutując a szczególnie selekcjonując pracowników, którzy mają wspierać innych w działaniach sprzedażowych oczekuję cech charakteru silnie nastawionych na współpracę. To nie mogą być indywidualiści, nastawieni na „grę na siebie i tylko na siebie”. Pracownicy muszą mieć we krwi współpracę, dobrze, aby znali swoje mocne i słabsze strony, tak aby mógł zyskać cały zespół. A zespół sprzedażowy zyskuje wtedy, kiedy wykonuje założony plan sprzedaży, nawet w sytuacji nieoczkiwanego zdarzenia. W małych, kilkuosobowych zespołach nie ma wyraźnego podziału zadań. Im mniej osób w zespole tym pracownicy są bardziej wielozadaniowi, potrafią np. obsługiwać wszystkie maszyny biurowe, a niekiedy nawet, gdy te się popsują, sami je naprawiają. A gdy w biurze pojawi się prezes największego Klienta, to wiedzą kto właśnie przyszedł i jak się zachować.
Oczywiście nie da się być najlepszym we wszystkim. To, że pracownik potrafi wykonać różne zadania nie oznacza jednak, że wszystkie wykonuje jednakowo sprawnie i dobrze. Selekcjonując pracowników pytam czym się interesują, co najbardziej lubią robić w wolnym czasie, dla tzw. przyjemności, bo rodzaj zainteresowań często ujawnia ich cechy charakteru, które będą widoczne również w pracy. Staram się tworzyć zespoły, które uzupełniają się charakterologicznie i kompetencyjnie. Dlatego na to samo stanowisko zatrudniam osoby o różnych umiejętnościach. Mając dwóch specjalistów na tym samym stanowisku wiem, że jeden z nich musi być bardzo dobry analitycznie. To tej osobie będę zlecać wszystkie zadania dotyczące „zderzania baz”, przeszukiwania baz w Excelu lub wystawiania dokumentów z dużych baz danych w korespondencji seryjnej. Nawet przy skumulowanym obciążeniu, gdy potrzebujemy wystawić np. 2700 zaświadczeń po szkoleniach, ten specjalista poradzi sobie nie tylko z samym wystawieniem dokumentów, ale również ich zabezpieczeniem i wysyłką. Precyzja i dokładność są kluczowe również ze względu na wysyłanie dokumentów z danymi osobowymi, które chronione są przepisami w szczególny sposób (RODO).
Druga osoba, która pracuje na tym stanowisku musi mieć wyjątkowo dobrze rozwinięte umiejętności interpersonalne. Biegłość w kontaktach międzyludzkich jest kluczowa w usługach. To jej zadaniem będzie rozmowa z agentami, a jeśli zajdzie taka potrzeba również klientami, nawet tymi najbardziej zdenerwowanymi i nieustępliwymi. To osoba wyjątkowo sprawna w rozmowach telefonicznych, o ciepłym, wręcz kojącym głosie oraz wewnętrznym spokoju, który sprawi, że klient podzieli się z nią problemem oraz wspólnie zachce znaleźć rozwiązanie – czyli osoba ta musi mieć duże umiejętności komunikacyjne. Równie ważne są jednak kompetencje organizacyjne. Do jej zadań należy również pomoc menedżerom, organizowanie szkoleń, przekazywanie bieżących informacji, czy umawianie spotkań. Dobrze, aby posiadała również umiejętności analityczne, ale w pracy z Excelem nie musi już być sprawna.
Dlaczego różnorodność jest tak ważna? Czy rzeczywiście pomaga w pracy? Na podstawie moich doświadczeń rekomenduję zatrudnianie osób o zróżnicowanych umiejętnościach nawet do wykonywania podobnych zadań. Sprawdza się to szczególnie w trudnych sytuacjach i nieprzewidywanych zdarzeniach, które obciążają emocjonalnie. Gdy różnorodne cechy charakteru naszych pracowników będą się dopełniać, to mamy większą szansę na współpracę, bo jeden pracownik będzie mógł i potrafił wesprzeć drugiego. Tak działa samopomoc w zespołach i samoorganizowanie się.
Małgorzata Ziółkowska, Dyrektor oddziału TU INTER POLSKA S.A.
