Za sukcesem każdej firmy stoją tworzący ją ludzie. Ich spostrzeżenia i opnie pomagają ulepszać produkty i procesy oraz przyczyniają się do zwiększenia efektywności organizacji. W interesie pracodawcy jest zatem słuchanie głosu pracowników, rzetelne analizowanie otrzymywanych informacji oraz podejmowanie adekwatnych działań w obszarach wymagających zmiany. Jak jednak zachęcić pracowników do wyrażania szczerych opinii? W jaki sposób się z nimi komunikować?
W kulturach korporacyjnych często wykorzystywanym narzędziem pozyskiwania informacji jest ankieta. Za jej pośrednictwem badany jest m.in. poziom satysfakcji pracowników, ich zaangażowanie, dobrostan (well-being) oraz stopień identyfikacji z firmą a także poziom kompetencji kadry zarządzającej. Pracodawcy korzystają również z różnego rodzaju formularzy elektronicznych, przy pomocy których pracownicy zadają pytania np. dotyczące ogółu działalności firmy.
Ryzyka ankietowania
Ankiety zazwyczaj zawierają mniejszy lub większy zestaw pytań, na który ankietowany odpowiada wybierając jedną z ustandaryzowanych odpowiedzi, bez konieczności jej uzasadniania konkretnymi przykładami. Na postawie uzyskanych wyników konstruowane są plany naprawcze dla poszczególnych obszarów lub osób. Co do zasady badania te przybierają formę badań anonimowych mających zapewnić osobie ankietowanej lub – w przypadku formularzy – zadającej pytanie komfort swobodnej, nie wiążącej się z ewentualnymi konsekwencjami wypowiedzi.
Decydując się na pozyskiwanie informacji w takiej formie warto rozważyć czy jest ona w danej sytuacji właściwa i na ile uzyskane odpowiedzi będą rzetelnym źródłem informacji. Przykładowo, gdy badanie jest nieobowiązkowe, to częściej biorą w nim udział osoby, które są niezadowolone albo z określonych procesów albo z przełożonych. Stosowanie tzw. pytań zamkniętych bez konieczności uzasadnienia odpowiedzi oraz ich anonimowość stwarzają przestrzeń do nadużyć a jednocześnie odbierają możliwość odniesienia się do odpowiedzi przez osoby oceniane. Oceny uzyskane w trakcie badań nie podlegają weryfikacji a niejednokrotnie stanowią składnik oceny przełożonego i mają wpływ na wysokość premii, co może wywołać frustrację osoby ocenianej i poczucie niesprawiedliwości. Wyniki anonimowych ankiet nie zawsze pozwalają też na wdrożenie efektywnych planów naprawczych, bo nie jest możliwe odniesienie się do konkretnej sytuacji, która wpłynęła na taką a nie inną ocenę. Jakie działania ma podjąć przełożony, gdy np. dowie się, że według jednego z ankietowanych traktuje swoich pracowników niesprawiedliwie? Bez odniesienia do konkretnej osoby i sytuacji ogólna ocena w ankiecie jest co najwyżej mglistym sygnałem mówiącym o tym, że ktoś nie czuje się traktowany fair. Trudno natomiast na tej podstawie dokonywać jakichkolwiek korekt w zachowaniu osoby ocenianej.
Problem z anonimowością
Czy kultura anonimowego wyrażania opinii nie jest podświadomym komunikatem do pracowników, że mamy problem w firmie z kształtowaniem postaw otwartości i transparentności komunikacji oraz z mówieniem wprost o zaobserwowanych nieprawidłowościach? Jako pracownicy otrzymujemy komunikat, że tylko dzięki anonimowości badania możemy czuć się bezpiecznie. W domyśle w innym przypadku moglibyśmy być narażeni na nieprzyjemne konsekwencje związane z wyrażaniem opinii.
Kultura oparta na anonimowości powoduje problemy komunikacyjne w codziennej pracy, bo nieumiejętność wyrażania swojej opinii wprost pozbawia pracodawcę możliwości szybkiej identyfikacji problemu i podjęcia stosownych działań. Z kolei otwarta i szczera komunikacja pomiędzy pracownikami przyczynia się do integracji zespołów, budowania lepszych procesów, systemów czy produktów. Z perspektywy pracodawcy daje natomiast możliwość tworzenia celowych rozwiązań dla grup pracowników o tych samych potrzebach czy udzielania właściwego wsparcia. Wszystko to sprawia, że umiejętność formułowania własnych opinii i ich wyrażania oraz udzielania bieżącej informacji zwrotnej innym pracownikom i przełożonym powinna być cechą promowaną wśród pracowników a pracodawca powinien zapewnić środowisko, w którym pracownicy czują się na tyle bezpiecznie, że nie muszą komunikować się przy pomocy anonimowych ankiet czy pytań.
Pracodawca planując przeprowadzenie anonimowej ankiety w firmie, powinien zastanowić się, czy pracownicy właśnie tego oczekują. Szczególnie młode pokolenie pracowników, dopiero wkraczających na rynek pracy, jest nie tylko przyzwyczajone do otwartej komunikacji, co można łatwo zaobserwować chociażby w mediach społecznościowych, ale wręcz jej oczekuje. Często, w trakcie rozmów rekrutacyjnych, kandydaci na pracowników deklarują, że u przełożonych i współpracowników cenią sobie przede wszystkim umiejętność przekazywania bezpośredniej i szczerej informacji zwrotnej. Sądzą, że dzięki szczerej komunikacji będą rozwijali swoje kompetencje indywidualne i pracy w zespole. Warto zatem zainwestować w budowanie kultury otwartości poprzez pracę nad postawami zarówno pracowników, jak i ich przełożonych, wzmacniając umiejętności w zakresie dawania i przyjmowania konstruktywnego feedbacku, otwartości na inność oraz nauki aktywnego słuchania, bo dzięki temu powstaje bezpieczna przestrzeń do bezpośredniego dialogu.
Wszędzie tam, gdzie tylko jest to możliwe stawiajmy na bezpośredniość a badania anonimowe stosujmy wyłącznie w przypadku kwestii wrażliwych tj. praktyki nielegalne, niemoralne lub niedopuszczalne.
Agnieszka Jasińska, Kierownik Zespołu Legislacji i Obsługi Korporacyjnej, Santander Consumer Bank
