Sonia Wędrychowicz-Horbatowska
Bill Gates sparafrazował kiedyś słynne powiedzenie, że ludzie zwykle przeceniają zmiany, jakie będą miały miejsce w ciągu najbliższych 2 lat, ale nie doceniają tych, które zajdą w ciągu kolejnej dekady. Dlatego też dzisiaj chciałam opowiedzieć o mojej wizji przyszłości sektora bankowego za około 10 lat.
Kiedy wyjeżdżałam z Polski ponad 7 lat temu, banki zaczęły dopiero tworzyć i popularyzować zdalne kanały dostępu do usług bankowych. Pamiętam, że pierwszym krokiem do zachęcenia ludzi, aby korzystali z usług bankowych bez konieczności przychodzenia do oddziału było stworzenie z naszego kanału obsługi telefonicznej w banku – „największego oddziału”. Oznaczało to, że wszystkie usługi, łącznie z dostarczeniem gotówki do domu, można było załatwić przez telefon. Bankowość internetowa i mobilna jeszcze wtedy raczkowały, umożliwiały zaledwie dostęp do informacji o rachunku oraz podstawowe transakcje. I dopiero wyjazd do Azji uświadomił mi, jak świat niesamowicie poszedł do przodu.
Biometryczna rewolucja w Indiach
Infrastruktura międzybankowa w Indiach, moim zdaniem, nie ma równych sobie na całym świecie, natomiast Chiny dominują w nowoczesnych systemach płatniczych. Indyjskie rozwiązania, wsparte technologią biometryczną (dane biometryczne zostały zebrane od prawie 1,3 mld obywateli Indii) pozwoliły mojemu zespołowi w Singapurze otworzyć w Indiach bank, który był w całości jedynie aplikacją mobilną. Nie miał ani jednego oddziału i nie prowadził telefonicznej obsługi klientów. Jednocześnie rozrastając się o 3-5 tys. klientów dziennie, zdobył ich ponad 2,5 mln w niespełna 24 miesiące od swojego powstania. Kluczem do tego sukcesu było wykorzystanie biometrii do ustalania tożsamości klientów, dzięki czemu niepotrzebne było otwieranie kosztownych oddziałów i zatrudnianie ludzi.
Autorem tej rewolucji jest Nandan Nilekani, były prezes jednej z największych firm informatycznych w Indiach. Po odejściu z biznesu został on kimś w rodzaju naszego ministra ds. cyfryzacji. Zaczął od wprowadzenia cyfrowych dowodów osobistych o nazwie Aadhaar, które mają już prawie wszyscy obywatele Indii. Celem tego kroku było skuteczne zapanowanie nad powszechnymi nadużyciami w dystrybucji pomocy społecznej. Teraz warunkiem koniecznym do jej uzyskania jest złożenie danych biometrycznych w centralnej rządowej bazie danych – odcisków dziesięciu palców, tęczówki oka oraz zdjęcia. Ale biometria okazała się też kluczem do zdalnego otwarcia rachunku bankowego, elektronicznego podpisu czy też dostępu do sejfu ze zbiorem różnych elektronicznych certyfikatów i dyplomów.
Dodatkowo Nandan i jego zespół stworzyli cały system przelewów pomiędzy bankami bez konieczności używania ich aplikacji – można ich dokonywać za pomocą systemu trzeciej strony. Jeśli mamy na przykład rachunek w bankach A, B i C, to przez system elektroniczny banku A możemy nie tylko podglądać nasze salda i transakcje w banku B i C, ale również przelewać środki z banku B do C, używając aplikacji banku A.
Indie umożliwiają też online’owe ściąganie środków z rachunków w innych bankach, przesyłanie środków na numery telefonu odbiorcy lub numery rachunków i to wszystko w czasie rzeczywistym. Ciekawostką jest, że ta cała infrastruktura została stworzona przez instytucje państwowe i bank centralny, które uczyniły go obowiązkowym dla całego systemu. Nie ma barier wejścia i korzystania z tych rozwiązań przez banki zagraniczne, w odróżnieniu od wielu ograniczeń czekających na nie w świecie fizycznym.
Prywatne potęgi w Chinach
Inaczej wygląda to w Chinach, gdzie dominują ogromne firmy prywatne z korzeniami w handlu internetowym oraz mediach, jak np. właściciel jednej z największych platform e-commerce wraz z autorskim systemem płatności czy właściciel popularnego komunikatora i portalu społecznościowego, który ma ponad 1,2 mld aktywnych użytkowników miesięcznie. Te dwie firmy zdominowały praktycznie rynek płatności detalicznych oraz płatności rachunków. Ale nie tylko, bo kiedy kilka lat temu jedna z nich wprowadziła dla użytkowników opcję inwestycji w fundusze pieniężne jako jednodniowe (a właściwe jednonocne) depozyty terminowe, to w ciągu kilku dni stworzyła tym samym największy co do wartości fundusz pieniężny na świecie. Firmy te w dużej mierze zdominowały rynek płatności detalicznych i „ubankowiły” lwią część społeczeństwa chińskiego.
Pewnie w tym momencie wiele osób zadaje sobie pytanie: dlaczego nie udało się to chińskim bankom? Po pierwsze dlatego, że w odróżnieniu od Indii nie powstał tam ogólnokrajowy system rozliczeń, a po drugie banki zareagowały zbyt późno, gdy rynek już został podzielony. Tradycyjne banki wciąż jeszcze odgrywają dużą rolę w bankowości korporacyjnej i zasilają platformy detaliczne środkami zdeponowanymi na rachunkach, ale nie są już praktycznie zaangażowane w płatności pomiędzy klientami indywidualnymi. Zostały sprowadzone do roli skarbonki lub sejfu, w którym ludzie wprawdzie wciąż trzymają większość swoich oszczędności, jednak płatności i przelewy wykonują poza systemem bankowym.
W Chinach wygrała więc koncepcja „platformy”, czyli miejsca w sieci lub aplikacji mobilnej, gdzie ludzie mogą załatwić swoje wszystkie codziennie potrzeby – od wysyłania wiadomości, poprzez zamawianie taksówki, biletu na pociąg, wynajęcie samochodu, robienie zdjęć, zakupów, zamawianie biletów do kina czy na imprezy, usług fryzjera, masażu itd. I to wszystko na smartfonach, których cena w Chinach spadła do kilkunastu dolarów i każdy może sobie na nie pozwolić. Za te wszystkie usługi trzeba oczywiście zapłacić, gdyż jak wskazują badania około 80 proc. naszych dziennych czynności kończy się transakcją finansową. Dlatego wspomniane firmy zaczęły zapewniać również usługi płatności – całkowicie poza systemem bankowym. Nie tylko zdominowały one rynek kiedyś należący do banków, ale wprowadziły też najnowocześniejsze technologie, które czynią obsługę ich platform dziecinnie prostą.
Wiele funkcji na tych platformach obsługiwanych jest przez chatbota, który odpowiada na zadawane pytania. Chińczycy wykorzystują też najnowocześniejsze technologie związane z rozpoznawaniem rysów twarzy oraz tęczówki oka w celu weryfikacji tożsamości użytkowników.
Kilka lat temu furorę zrobiła reklama płatności za towary na jednej z platform e-commerce, która brzmiała: zapłać uśmiechem. Bazowała ona na rozpoznaniu rysów twarzy użytkownika w dwóch grymasach: poważnym – do zalogowania się do systemu i z uśmiechem – do wykonania płatności.
Dzięki tym wszystkim zmianom z Chin praktycznie zniknęła gotówka. Niedawno spotkałam Chińczyka, który powiedział mi, że od siedmiu lat ani razu nie korzystał w swoim kraju z gotówki. Ze wzruszeniem oglądałam też drobnych sprzedawców na targu warzyw i owoców w Chinach, u których płatności dokonywało się za pomocą kodów 2D.
Zdjęcia z wykładu świątecznego Soni Wędrychowicz-Horbatowskiej dla THINKTANK, który odbył się
9 grudnia 2019 w Muzeum Łazienki Królewskie w Warszawie.
Fot. Jerzy Krupowies Fotobarwa
Ameryka w blokach startowych
Dlaczego o tym opowiadam, zamiast mówić o bankowości w 2030 roku? Otóż dlatego, że kiedy po azjatyckich doświadczeniach przeniosłam się do USA, ze zdumieniem stwierdziłam, że tamtejszy rynek, choć jest kolebką gigantów technologicznych, w kwestiach bankowych wciąż jeszcze tkwi głęboko w połowie pierwszej dekady XXI wieku.
Rynek bankowy w USA zdominowany jest przez kilku ogromnych graczy z jednej strony, z drugiej podzielony został przez masę banków stanowych i regionalnych, które oferują różny poziom usług. Płatności online nie są bardzo popularne. Płatności zbliżeniowe, tak popularne w Europie czy Azji, w USA prawie nie istnieją! Na rynku wciąż funkcjonują czeki. Jeżeli chcę na przykład wysłać czynsz za mieszkanie do właściciela, to robię to owszem online, ale bank drukuje czek, który wysyła do niego pocztą.
Z drugiej strony duże banki za pomocą jednego ruchu – ze względu na skalę – są w stanie wyeliminować swoich konkurentów w przeciągu kilku dni. Przykładem jest platforma jednego z największych banków amerykańskich, która z dnia na dzień stała się zagrożeniem dla dziesiątek platform robo-advisory, oferując 100 transakcji rocznie za darmo.
Jaka przyszłość czeka banki?
W USA przyszłość banków jest zatem inna niż w Chinach. Zmierzch dominacji banków na rynku nie jest oczywisty choćby z powodu niedawnych kłopotów znanych platform społecznościowych związanych z ochroną prywatności danych oraz problemów z wprowadzeniem własnej cyfrowej waluty czy też uruchomieniem systemu płatności przez komunikatory mobilne, który testowany był już od jakiegoś czasu w Azji. Myślę, że te plany zostaną na pewien czas odłożone.
Moim zdaniem, krajobraz bankowości w 2030 nie będzie homogeniczny i będzie się różnił w zależności od regionu. Dominujący wpływ na to, jak będzie wyglądał, mają regulatorzy w poszczególnych krajach oraz kwestie cyberbezpieczeństwa. Przykładem są Indie z dominacją państwa, Chiny z silną przewagą sektora prywatnego, Europa z dużą różnorodnością i fragmentacją rynku czy też Stany Zjednoczone, zdominowane przez kombinację skonsolidowanego systemu bankowego i dosyć konserwatywnego regulatora. Oczywiście w tym obrazie mogą wciąż zachodzić zmiany.
Pomimo tych różnic jednego jestem pewna – rola banków w 2030 będzie różnić się od ich dzisiejszej funkcji. Zachowując swoją największą wartość jako instytucji zaufania publicznego, banki mogą rozwinąć się w dwóch różnych kierunkach. Z jednej strony mogą funkcjonować w tle nowoczesnych rozwiązań dostarczanych przez skupione na klientach startupy czy big techy, zapewniając bezpieczeństwo depozytów, ale niekonieczne obsługując wszelkie płatności czy innego rodzaju codzienne transakcje konsumentów. Z drugiej strony mogą dokonać wewnętrznie głębokiej transformacji, zintegrować wiele rozwiązań fintechowych i securtechowych, zapewniając sobie dominującą pozycję na rynku.
Nie ulega natomiast wątpliwości, że transformacja czeka siatki oddziałów. Część tradycyjnych oddziałów zniknie, a niektóre przekształcą się częściowo w punkty doradztwa przy bardziej skomplikowanych transakcjach. Myślę, że banki mogą pojawić się również w przestrzeniach co-workingowych, stając się częścią ekosystemu uwzględniającego też prawników, firmy księgowe czy specjalistów do spraw marketingu.
Fot. Tamara Pieńko
Każdy klient z własnym doradcą
Klienci banków coraz częściej będą korzystali z platform internetowych i mobilnych, obsługiwanych przez chatboty oraz robo-doradców. Użycie gotówki będzie ograniczane, być może ostatecznie zaniknie. Przykładem są tutaj wspomniane już wcześniej Chiny, w których obrót gotówkowy już zaniknął, ale podobnie jest w wielu krajach afrykańskich, gdzie przelewy za pomocą telefonów komórkowych zdominowały rynek płatności.
Zmniejszać się będzie rola centrów telefonicznych na rzecz zautomatyzowanych rozwiązań oferujących usługi zawsze i wszędzie, przez telefon lub wirtualnych asystentów AI. Usługi bankowe będą wykonywane w czasie rzeczywistym przy minimalnych kosztach za pomocą kilku komend głosowych lub tekstowych.
Rozwój wykorzystania danych doprowadzi do rzeczywistego spersonalizowania oferty bankowej dla każdego klienta. Dzięki technologii nastąpi zdemokratyzowanie dostępu do usług bankowych, a szczególnie do inwestycji. Już niedługo każdy z nas, niezależnie od ilości posiadanych środków, będzie miał swojego wirtualnego doradcę, kompetentnego i dbającego o nasze interesy oraz zawsze dostępnego!
Przy tak dynamicznym rozwoju technologii nie da się uniknąć stałego generowania tzw. długu technologicznego. Rozwiązania, które wdrażamy dzisiaj, już jutro będą przestarzale, co skutecznie wypiera długoterminowe strategie i wielomiesięczne wdrożenia. Jako posiadaczka czarnego pasa w kickboxingu często porównuję zwinność w biznesie do tej na ringu. Antycypacja ciosów, umiejętność ich unikania i lądowania na macie jest niezbędna w obu obszarach. Najważniejsze jest jednak, aby po takim upadku szybko wstać, wyciągnąć wnioski i spróbować od nowa. Tylko w ten sposób będziemy w stanie wygrać w dzisiejszym świecie, pełnym niepewności i ciągłych zmian, którym przyszło nam stawiać czoła.
Artykuł jest skrótem wykładu, jaki autorka wygłosiła podczas corocznego spotkania THINKTANK w Łazienkach Królewskich. Śródtytuły i wyróżnienia pochodzą od redakcji.
Sonia Wędrychowicz-Horbatowska 25 lat pracowała w bankach w czterech krajach na trzech różnych kontynentach. Zaczynała w Citibanku w Warszawie, gdzie w ciągu 13 lat doszła do stanowiska wiceprezesa. Potem kierowała w Malezji bankowością detaliczną w Standard Chartered Bank.
Następnie wraz z zespołem uruchomiła dla singapurskiego banku DBS cyfrowy bank w Indiach i Indonezji w formie aplikacji mobilnej. Został on uznany przez miesięcznik Euromoney za najlepszy bank cyfrowy na świecie. W USA odpowiadała za transformację bankowości detalicznej w JP Morgan Chase w Nowym Jorku. Z początkiem 2020 roku rozpoczęła pracę w McKinsey w Dubaju na stanowisku senior advisor on digital transformation.
Zdjęcia autorki: Tamara Pieńko
