Każdy kontakt z produktem lub usługą jest dla klienta doświadczeniem. Krótkie wrażenie może wyrobić opinię o firmie i zdecydować o jej być albo nie być – dlatego organizacje coraz częściej zarządzają doświadczeniami swoich klientów. Dzięki temu zwiększają ich lojalność, a w konsekwencji – dochody.
